Một câu chuyện về cách ứng xử với khách hàng rất hay trong kinh doanh

Trong kinh doanh, buôn bán chắc chắn sẽ gặp phải những trường hợp khách hàng đã mua hàng, đã sử dụng sản phẩm của bạn nhưng không hề hài lòng, thậm chí bực tức muốn trả lại hàng, đòi lại tiền. Vậy trong những trường hợp như vậy, bạn phải ứng xử như thế nào, để vừa không làm mất lòng khách hàng vừa ko bị trả lại hàng. Tất nhiên, tùy từng loại hình kinh doanh, sẽ có nhiều tình huống trả lại hàng khác nhau nhưng hãy bình tĩnh tìm ra cách ứng phó bạn nhé. Hôm nay, tôi xin chia sẻ với các bạn một tình huống mà tôi đã trải qua khi giải quyết vấn đề khách hàng của mình đòi trả lại hàng đã mua. Đây cũng có thể là kinh nghiệm kinh doanh cũng như những tình huống mà chúng ta đã thấy hoặc đã trải qua.

Tôi là người kinh doanh sản phẩm giày trượt patin, một hôm, có một khách tới cửa hàng tôi và mua giày cho con. Tất cả mọi thứ đã xong: tư vấn, thử giày, nhận hàng và trả tiền tất cả đều hài lòng. Phụ huynh mang giày vào công viên cho con mình trượt. Khoảng 30 phút sau, thì phụ huynh mang lại giày ra cửa hàng tôi và đòi trả lại. Lúc đó, nhân viên bảo hàng đã mua và sử dụng rồi thì không trả lại được. Khách hàng của tôi “nổi đình” lên và nói những lời nói mang hàm ý hăm dọa.

Không biết giải quyết thế nào nên nhân viên đã gọi để tôi nói chuyện với khách hàng của mình.

Khách hàng: Tôi mua hàng cửa hàng anh và bây giờ tôi muốn trả lại, tôi không muốn sử dụng nữa. Con tôi vừa sử dụng được 15 phút thôi, tôi sẽ chịu mất 100k chỉ cần tôi được trả lại hàng.
Tôi: Chị bình tĩnh và cho em biết vấn đề là gì, tại sao lại muốn trả lại hàng ạ
Khách hàng: Tôi cho con đi trượt, thấy người ta bảo sao lại mua cho con giày cổ cứng thế, rồi thằng bé đi kêu bị đau chân…
Tôi: Chị hãy bình tĩnh, chị tin tưởng một người lâu năm trong nghề này hay tin những người rất lơ mơ và đánh giá cảm tính về sản phẩm này?
Khách hàng: Tôi không biết, giờ tôi muốn trả lại và tìm mua loại giày cổ mềm hơn, tôi chịu mất 100k
Tôi: Thật ra, em tiếp xúc, tư vấn và làm việc với rất nhiều khách hàng gặp vấn đề giống như chị. Bây giờ chị nghe em, cứ để cho cháu sử dụng giày trượt thêm hai ngày, nếu sau hai ngày, cháu vẫn còn kêu đau chân chị hãy mang ra đây trả lại cho em. Lúc đó, em sẽ nhận lại hàng của mình và sẽ không lấy của chị một đồng nào hết. Xem như em cho cháu sử dụng hàng miễn phí.
Khách hàng: Thôi được rồi, tôi nghe anh, nếu sau hai hôm vẫn thế. Tôi sẽ qua trả lại hàng, lúc đấy anh đừng có mà nói gì nữa nhé
Tôi: Vâng, cảm ơn chị

Một trong những yếu tố quyết định kinh doanh thành công là cách cư xử của người bán đối với khách hàng. Dù sản phẩm của bạn khách hàng không cảm thấy hài lòng đi chăng nữa nhưng qua cách nói chuyện niềm nở, nhiệt tình, giải quyết vấn đề hợp tình hợp lý thì họ vẫn sẵn sàng bỏ tiền túi ra mua sản phẩm của bạn. Hãy nhớ rằng ” mình đang bán một niềm tin chứ không đơn giản chỉ bán 1 sản phẩm”.

Chúc bạn kinh doanh thành công!!!