Bí quyết xử lý các tình huống “thót tim” trong kinh doanh quần áo

Nhắc đến chăm sóc khách hàng là lại khiến cho bao chủ shop kinh doanh quần áo nói riêng và các chủ shop nói chung phải đau đầu. Là người kinh doanh, ai cũng biết chăm sóc khách hàng là yếu tố cốt lõi tạo nên sự trung thành, thậm chí là còn quan trọng hơn cả chất lượng sản phẩm. Bởi lẽ chìa khóa của “trái tim” khách hàng nằm ở cách mà bạn tiếp xúc, giao tiếp, phục vụ và phản ứng lại với ý kiến của người mua.

Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ kỹ năng và sự kiên nhẫn để chiều lòng tối đa tất cả mọi khách hàng của mình. Dù có cố gắng đến đâu cũng không thể tránh khỏi những phản hồi tiêu cực của những khách hàng “khó tính” và những người thích than phiền. Chính điều đó làm dấy lên rất nhiều tình huống khiếu nại mà nếu không giải quyết kịp thời sẽ ảnh hưởng lớn đến hình ảnh shop trong mắt các khách hàng tiềm năng khác.

Vậy, bí quyết nào để xử lý các trường hợp khiếu nại một cách êm xuôi nhất? Sau đây, bạn hãy cùng Thị Trường Sỉ tìm hiểu về các bí quyết giải quyết vấn đề này trong những tình huống cụ thể nhé!

Tình huống 1: Khách hàng phản hồi không tốt về sản phẩm và muốn trả hàng

Trong kinh doanh online, tình huống này có thể nói là rất phổ biến, khi mà người người mua sắm thông qua hình ảnh trên mạng và nhận được sản phẩm không đúng như kỳ vọng của mình. Ngoại trừ những trường hợp hoặc là chất lượng sản phẩm thực sự không tốt, hoặc là người mua cố tình làm khó cho người bán hàng thì lý giải cho vấn đề này là sự khác biệt giữa những kỳ vọng mà người bán đặt ra và kỳ vọng của khách hàng.

Vậy nếu như là một người kinh doanh đàng hoàng, không “buôn gian bán lận” thì bạn sẽ xử lý những tình huống xấu này như thế nào?

Cách 1: Ngay từ đầu khi tiếp cận khách hàng, bạn thiết lập các kì vọng thực tế dựa trên việc tìm hiểu những gì mà họ mong đợi khi mua sắm. Nếu không làm điều đó, khách hàng sẽ tự thiết lập kỳ vọng của riêng họ và xem đó là tiêu chuẩn để đánh giá về sau.

Lấy ví dụ dễ hiểu như thế này nhé, bạn bán 1 chiếc áo thun màu đỏ thì ngay từ khi tư vấn cho khách hàng bạn phải nói rõ ngay đặc điểm của chiếc áo như: áo có thể giữ được màu sắc như mới trong thời gian dài nếu không sử dụng bột giặt có chất tẩy rửa cao để giặt nó. Nhờ vậy, tránh tình trạng khách phàn nàn về chất lượng sản phẩm do họ tự kì vọng rằng màu của chiếc áo không phai cho dù được giặt bởi bất kì chất tẩy rửa cao nào đi nữa.

Cách 2: Khi sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng thực sự của khách hàng, họ sẽ tỏ ra khó chịu và cảm thấy như mình bị lừa. Dù trên thực tế không phải vậy nhưng bạn nên hoàn lại một khoản giá trị ngay tức thì, đó là cách nhanh nhất và tốt nhất khiến khách hàng nguôi giận, chấp nhận sản phẩm/dịch vụ của bạn và tiếp tục là khách hàng trung thành.

Tình huống 2: Sản phẩm bị lỗi và rách

Trường hợp này tuy không phổ biến vì bạn cũng đã kiểm tra sản phẩm kỹ trước khi giao hàng cho khách (nếu là mua online), hoặc khách hàng cũng đã kiểm tra sản phẩm kỹ (nếu là giao dịch tại cửa hàng truyền thống) nhưng bạn cũng không nên xem nhẹ, vì trên thực tế vẫn có những sai sót có thể xảy ra trong quá trình giao hàng, hoặc có cả những khách hàng “bựa” muốn đổ lỗi cho cửa hàng của bạn.

Khi rơi vào hoàn cảnh này, dù đúng dù sai, bạn vẫn cần phải bình tĩnh, xem “khách hàng là thượng đế” và nghĩ rằng “khách hàng luôn luôn đúng”.

Trường hợp thứ nhất:

Sản phẩm do khách hàng mua trực tiếp tại cửa hàng, bạn nên xem xét mức độ lỗi và rách của sản phẩm. Nếu thấy có gì đó bất ổn (là do lỗi của khách sau khi mang hàng về nhà) thì bạn nên cứng rắn từ chối ý kiến phản hồi, từ chối một cách lịch sự, nhẹ nhàng dựa trên các nguyên tắc có sẵn của cửa hàng mà ai ai cũng đều biết. Chẳng hạn như nguyên tắc: Khách hàng cần xem kỹ sản phẩm trước khi mua, mua rồi miễn đổi trả,…

Trường hợp thứ hai:

Sản phẩm do khách đặt mua online. Khi đó, để xoa dịu và giữ chân khách hàng, bạn nên xin lỗi về sự sai sót của mình và nhận đổi trả nếu phản hồi được gửi ngay sau khi khách nhận được sản phẩm. Còn nếu bẵng đi một thời gian dài khách mới phàn nàn thì hãy cứng rắn từ chối nhé!

Tình huống 3: Khách hàng tỏ ra khó chịu, la mắng, chửi bới

Thực tế có rất nhiều khách hàng “bất lịch sự”, sẵn sàng buông những lời không hay với cửa hàng. Trong hoàn cảnh đó, là người kinh doanh, bạn cần hết sức bình tĩnh và nhẹ nhàng. Trước tiên là lắng nghe để xem xem vấn đề của khách là gì, nếu họ la mắng, chửi bới thì bạn cứ nghe và không nên chen ngang để giải thích bất cứ điều gì cả. Lắng nghe xong, khi mà người mua đã nguôi cơn giận, đó là lúc bạn phân tích vấn đề và đưa ra cho họ giải pháp có lợi nhất. Nên nhớ rằng, dù như thế nào, khách hàng vẫn luôn đúng, và bạn cần phải chịu phần thiệt về phía mình, đó là cách để giữ chữ tín và lòng trung thành của họ.

Tuy nhiên, cũng có những trường hợp mà rõ ràng là khách hàng sai và bạn nhận thấy rằng nếu mình nhân nhượng, khách hàng sẽ làm tới trong cả những lần sau nữa thì bạn lại cần phải cứng rắn để giải quyết một cách lịch sự nhất mà không cần phải nhân nhượng chịu thiệt về phía mình.

Tình huống 4: Khách hàng nặng mùi cơ thể

Đây là tình huống không hiếm gặp và khá tế nhị. Mua quần áo thì phải thử đó là chuyện tất nhiên nhưng bạn sẽ làm gì nếu mùi cơ thể của người thử quá nặng khiến cho khách hàng khác cảm thấy khó chịu, không dám mặc dù rất thích món hàng đó? Nếu người thử mua luôn hàng thì không sao đằng này bạn còn có khả năng mất luôn khách hàng tiềm năng khác, thế mới “đau” chứ!

Có thể nói đây là một trong những tình huống rất khó xử lý, đòi hỏi bạn cần phải có sự khéo léo và nhanh nhạy. Sau đây là cách xử lý mà bạn có thể áp dụng trong tình huống oái oăm này: Qua quan sát mà phán đoán người đó có phải là khách hàng tiềm năng hay không. Nếu tiềm năng thì nhiệt tình tư vấn chọn và thử quần áo, nếu không thì từ chối bằng một số cách như sau:

Cách 1: Thông báo cửa hàng đã hết size phù hợp với vị khách hàng đó.

Cách 2: Nhờ một người giả vờ làm khách hàng và thử đúng sản phẩm mà vị khách đó đã thử, sau đó tỏ vẻ khó chịu vì mùi “men” bốc ra. Có thể khách hàng sẽ ngại mà không thử quần áo nữa. Sự khó chịu giữa khách hàng với nhau sẽ dễ được hiểu và chấp nhận một cách nhẹ nhàng, chứ nếu bạn là chủ shop mà tỏ thái độ như thế thì lại là điều tối kỵ.

Trên đây chỉ là bốn trong số rất nhiều những tình huống “thót tim” mà bạn có thể gặp phải trong quá trình kinh doanh quần áo, dù là cửa hàng truyền thống hay bán hàng online. Người ta thường nói “thương trường là chiến trường”, bạn không chỉ phải đấu tranh với các đối thủ khác mà còn phải đương đầu với cả khách hàng của mình. Hy vọng rằng bạn sẽ luôn giữ vững tinh thần, giải quyết mọi khiếu nại và chăm sóc khách hàng của mình một cách tốt nhất nhé.