Facebook Reactions – vận dụng thế nào hiệu quả nhất trong kinh doanh?

Vui? Buồn? Hào hứng hay tức giận? – Tất cả những cảm xúc của khách hàng đều dễ dàng thể hiện khi Facebook cập nhật tính năng mới. Sau một thời gian thử nghiệm, Facebook Reactions đã được công bố chính thức cuối tháng 02/2016 với mục đích chính là đa dạng lựa chọn thể hiện cảm xúc cho người dùng bên cạnh nút “Thích” (like) đơn thuần. Vậy với năm biểu tượng cảm xúc mới được bổ sung bao gồm “yêu”(love), “vui sướng” (haha), “ngạc nhiên” (wow), “buồn” (sad) và “tức giận” (angry), bạn nên vận dụng chúng như thế nào để mang lại hiệu quả tốt nhất trong kinh doanh? Hãy cùng Thị Trường Sỉ đi tìm hiểu câu trả lời nhé!

1. Thấu hiểu nhân tố tác động đến cảm xúc của khách hàng

Trong khi Facebook có thể sẽ đưa ra một số thống kê xung quanh số lượng thích, yêu, ngạc nhiên và buồn, bạn cần phải tận dụng, phân tích dữ liệu này và đồng thời kết nối nó với những bình luận liên quan từ khách hàng. Kết quả chi tiết sẽ giúp bạn giải thích một lượng lớn thông tin phản hồi của khách hàng. Sau đó, kết hợp với dữ liệu từ Facebook Reactions, bạn sẽ hiểu nguyên nhân “tại sao” đằng sau những biểu tượng cảm xúc, cho dù số lượng bình luận có lên tới hàng nghìn.

Lấy ví dụ, cửa hàng của bạn kinh doanh mỹ phẩm handmade. Bạn giới thiệu một loại son dưỡng môi mới thì có một khách hàng tên Thư phản hồi lại bài viết của bạn bằng nút “tức giận”. Cô ấy cũng chia sẻ rằng loại son đó khiến môi của mình nóng và rát. Kết hợp nhận xét này với phản ứng giận dữ trở thành dữ liệu quan trọng trong việc tìm hiểu nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm của bạn.

Trong khi đó, một khách hàng khác gửi một biểu tượng “yêu” đồng thời chia sẻ rằng tính dưỡng ẩm của sản phẩm rất tốt. Nhờ vậy, bạn có thể nhận biết được điểm tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng liên quan đến tính năng nào của sản phẩm.

Điểm quan trọng cần lưu ý là đối với người dùng thiết bị di động, họ có thể dễ dàng lựa chọn nút cảm xúc Reactions mà không cần phải gõ thêm bình luận. Điều này đồng nghĩa với việc số lượng bình luận có thể giảm đi. Do đó, để thấu hiểu khách hàng của mình, bạn cần chú ý phân tích tất cả ý kiến phản hồi, đồng thời kết hợp chúng với biểu tượng cảm xúc tương ứng.

2. Thực hiện thay đổi mang tính chiến lược trong kinh doanh

Khả năng phân tích nguyên nhân đằng sau cảm xúc của khách hàng là bước quan trọng đầu tiên trước khi đưa ra những quyết định mang tính chiến lược trong việc kinh doanh của bạn. Tất cả đều nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm/ dịch vụ tốt hơn.

Trong ví dụ trên, cả hai bình luận đều tập trung vào sản phẩm. Nhưng, còn chiến dịch tiếp thị để hỗ trợ sản phẩm thì sao? Với trường hợp của Thư, khi cô liên hệ với cửa hàng để than phiền về sản phẩm thì bạn phải chắc chắn rằng vấn đề của cô ấy được giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng nhất. Bên cạnh đó, dựa trên phản hồi tích cực bạn có thể biết rằng sản phẩm của mình được yêu thích về mặt nào, đối với ví dụ trên thì đó chính là “tính dưỡng ẩm tốt”.

Vì vậy, việc phân tích nguyên nhân đằng sau những cảm xúc của khách hàng chính là nền tảng quan trọng giúp bạn nhận ra sản phẩm/ dịch vụ của mình có những ưu điểm nào cũng như khuyết điểm gì cần được khắc phục.

3. Tương tác và phản hồi bằng sự đồng cảm

“Mọi người không tìm kiếm cơ hội hạ thấp bình luận của người khác. Những gì họ thực sự muốn là thể hiện sự đồng cảm” – Giám đốc điều hành Facebook Mark Zuckerberg cho biết.

Thế nên, khi khách hàng đã dành thời gian để cung cấp thông tin phản hồi cho bạn thì họ thực sự mong muốn bạn đồng cảm và thấu hiểu họ. Ngay cả khi bạn nhận được những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng thì hãy cảm ơn họ vì nhờ vậy bạn mới biết được rằng sản phẩm/ dịch vụ của mình cần được cải thiện ở mặt nào.

Với tính năng Facebook Reactions, bạn hoàn toàn định hướng được mình nên làm gì dựa trên cảm xúc của khách hàng. Chẳng hạn, trường hợp một khách sạn thông báo về chương trình giảm giá đặc biệt nhân dịp Halloween trên Fanpage. Có một khách hàng phàn nàn rằng ông cảm thấy khó chịu khi không nhận được mã giảm giá chỉ vì đặt chỗ trực tuyến thông qua di động. Trong trường hợp này, đội truyền thông của khách sạn sẽ đặc biệt chú ý và phân tích bình luận này để tìm giải pháp cho vấn đề của người đàn ông đó. Sau đó, vấn đề này nhanh chóng chuyển qua cho nhóm sản phẩm để khắc phục lỗi kỹ thuật, hạn chế phản hồi tương tự từ khách hàng. Trên đây là một ví dụ điển hình cho việc tận dụng dữ liệu thực tế, dữ liệu cảm xúc kết hợp hành động.

Theo đánh giá của những chuyên gia kinh doanh online thì Facebook Reactions là một cơ hội rất lớn cho các cửa hàng để có được cái nhìn sâu sắc hơn về trải nghiệm khách hàng. Sử dụng một cách thông minh nguồn dữ liệu mới này có thể giúp bạn đẩy mạnh doanh số bán hàng dựa trên việc cải thiện chiến lược tiếp thị, cải tiến sản phẩm, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây cũng là thời điểm then chốt để bạn tạo nên ưu thế cạnh tranh với các cửa hàng khác trên cơ sở thấu hiểu khách hàng.

Nút phản hồi là thứ quá mới và Facebook cũng đang trong quá trình bổ sung thêm các biểu tượng cảm xúc khác. Do đó, các bạn cũng không nên quá lo lắng về tình hình kinh doanh của mình. Tuy nhiên, tiến hành quan sát, ghi nhận, cập nhật và chuẩn bị ngay từ bây giờ là việc không thừa. Chúc các bạn thành công!