Những lý do phổ biến nhất cho việc hủy bỏ giỏ hàng của người mua.

Thật khó để kết thúc một đơn hàng trên mạng Internet. Mặc dù người mua rất sẵn lòng đưa các sản phẩm vào giỏ hàng, nhưng họ lại thận trọng hơn nhiều khi phải điền thông tin thẻ credit của họ. Người ta ước tính rằng giá trị của hàng hóa bị hủy trong giỏ hàng lên tới 18 tỷ Đô la doanh thu bị mất đi hàng năm.

Tại sao có rất nhiều khách hàng dành thời gian nghiên cứu các gian hàng trực tuyến, thêm vào các sản phẩm ưa thích của họ, đọc kỹ càng các mô tả về sản phẩm đồng thời đưa các sản phẩm vào giỏ hàng và tạo ra một Wishlist, cuối cùng chỉ để hủy bỏ giỏ hàng của họ? Hầu hết các hành vi này có thể được quy cho sự thất bại trong việc nắm bắt và duy trì sự quan tâm của người tiêu dùng.

Điều gì làm cho các khách hàng không quan tâm đến sản phẩm nữa? Có vô số các nhân tố khiến một người mua hủy bỏ đơn hàng. Chúng ta hãy xem xét kỹ càng hơn về 10 lý do phổ biến nhất cho việc hủy bỏ giỏ hàng và cùng nhìn nhận xem cách bạn có thể tối ưu hóa gian hàng của mình để tránh tình trạng này.

1. Các khoản phí phụ thu.

Lý do nổi trội cho việc từ bỏ giỏ hàng là khi khách hàng được trình bày về các khoản phí, thuế hay các chi phí vận chuyển mà họ không mong muốn. Điều này có thể hạn chế được bằng cách miễn phí vận chuyển đối với các đơn hàng lớn và miễn phí cho bất kỳ khoản phí xử lý thẻ credit nào.

Amazon thực hiện rất tốt việc hạn chế vấn đề chi phí vận chuyển đắt đỏ. Họ cung cấp miễn phí vận chuyển trên một số đơn hàng nhất định cũng như miễn phí cho dịch vụ vận chuyển nhanh đối với các thành viên Prime.

L.L. Bean, nhà bán lẻ ngoài trời, áp dụng một chiến lược tương tự vào năm 2011: Tất cả các đơn đặt hàng trực tuyến ở Mỹ và Canada đều đi kèm với dịch vụ miễn phí vận chuyển, bất kể kích cỡ đơn hàng. Tuy nhiên, điều này có vẻ quá tốn kém vì công ty đang tìm cách thay đổi chính sách vận chuyển của nó trong năm nay.

2. Quá nhiều bước.

Bạn không bao giờ muốn khách hàng phải thực hiện nhiều bước để trả tiền cho bạn. Một hệ thống thanh toán hiệu quả sẽ không chuyển hóa thành doanh thu nếu nó không nhanh và dễ sử dụng. Khách hàng chỉ nên thực hiện tối đa từ hai hoặc ba bước. Bất kỳ bước tiếp theo nào đều có nguy cơ dẫn đến giao dịch thất bại. Amazon tránh được các bước với nút đặt hàng nhấp chuột một lần được cấp bằng sáng chế của họ, nó cho phép các người mua đã đăng ký trên Amazon mua hàng chỉ bằng một nút bấm. Apple, mặt khác, lại cho phép người dùng bỏ qua tất cả các bước đăng ký lằng nhằng, rắc rối.

3. Không đủ các tùy chọn thanh toán.

Nếu bạn chỉ chấp nhận thanh toán thông qua Paypal, đừng có mong chờ một khách hàng tạo một tài khoản mới chỉ dành cho bạn. Chú trọng đến sự thuận tiện là chìa khóa khuyến khích lòng trung thành thương hiệu và giảm việc hủy bỏ giỏ hàng.

Walmart.com mang đến một số lượng đáng kinh ngạc về các tùy chọn. Họ chấp nhận tất cả các loại thẻ credit chủ yếu, thẻ séc, và eGift Cards cũng như lựa chọn  “Trả bằng Tiền mặt”, giúp mang đến cho các khách hàng một tùy chọn sử dụng một cửa hàng Walmart truyền thống để hoàn thành việc mua hàng trực tuyến của họ.

Mặc dù bạn có thể không có tài nguyên để triển khai tùy chọn “Trả bằng Tiền mặt”, việc chấp thuận tất cả các loại thẻ tín dụng chủ yếu là một hình thức thanh toán buộc phải có cho công việc kinh doanh của bạn trong thời đại ngày nay với các dịch vụ tùy ý sử dụng như Square và Braintree .

4. Quá đắt.

46% các giỏ hàng bị hủy bỏ xảy ra trong các giai đoạn cuối cùng, cụ thể là trong quá trình thanh toán. Người mua trực tuyến rất giỏi so sánh giá với các cửa hàng khác, và sẽ luôn tìm kiếm một mặt hàng có giá rẻ hơn (đôi khi với sự trợ giúp của các công cụ tìm kiếm so sánh giá).

Không giống như mua sắm ở trong một cửa hàng truyền thống, khách hàng có thể dễ dàng chuyển từ gian hàng trực tuyến này sang gian hàng khác.

Adobe có tỷ lệ hủy bỏ giỏ hàng tương đối cao. Mặc dù Adobe là một nhà cung cấp một số phần mềm chỉnh sửa ảnh có chất lượng cao nhất, chẳng hạn như PhotoShop và InDesign, họ cũng cạnh tranh với các nhà cung cấp phần mềm miễn phí mã nguồn mở như GIMP. Vì lý do này, đặc biệt đối với những nhà bán lẻ quy mô vừa và nhỏ, điều quan trọng là phải duy trì giá cả cạnh tranh.

5. An ninh không chắc chắn.

Về bản chất, đây là vấn đề thuộc về giao diện người sử dụng hơn là vấn đề an ninh. Ngay cả khi trang web của bạn được bảo mật tuyệt vời, nếu người dùng không nhận thức nó như thế, họ sẽ không cảm thấy thoải mái trong việc nhập thông tin cá nhân của họ và tiến hành giao dịch mua hàng. Trang web của một nhà bán lẻ đáng tin cậy sẽ trông và cảm nhận thấy cả sự gọn gàng và chuyên nghiệp đồng thời mang đến cho các khách hàng một sự bảo đảm rằng họ sẽ không bị bất kỳ sự xâm phạm an ninh nào.

Các công ty như Apple đặc biệt mạnh ở mảng này. Apple đầu tư rất nhiều vào thiết kế trực quan và kiểu dáng của họ và do vậy họ có được sự tự tin mạnh nhất về thương hiệu.

6. Thiếu sự thân thiện với thiết bị di động.

Hơn một phần ba tổng lưu lượng truy cập trên internet có được là thông qua điện thoại thông minh. Ngày càng có nhiều người đang sử dụng điện thoại thông minh để mua sắm trực tuyến và trang web của bạn nên được xây dựng với điều này trong tâm trí. Người dùng di động sẽ nhanh chóng bỏ qua các trang web có hình thức bất tiện và khó điều hướng. Tối ưu hóa giao diện người sử dụng, trên tất cả các thiết bị, là một việc cực kỳ quan trọng vì quá trình mua hàng phải thật sự dễ dàng và trực quan như chỉ với một cú nhấp chuột. Ví dụ, Amazon, có một tùy chọn mua hàng với chỉ một cú nhấp chuột giúp việc mua các sản phẩm ngay lập tức, trên bất kỳ thiết bị nào, trở thành hiện thực.

Etsy là một ví dụ tuyệt vời của việc thiết kế trang web dành cho thiết bị di động. Trang web dành cho thiết bị di động của Etsy sử dụng các nút lớn, các lệnh đơn thả xuống, và các bức ảnh thư viện đơn giản  để thực hiện việc điều hướng, duyệt trang và tìm kiếm.

Trang web dành cho thiết bị di động thân thiện với người dùng và dễ điều hướng của Etsy.

7. Không có chính sách hoàn trả miễn phí.

Nhiều nhà bán lẻ trực tuyến thiếu các ưu đãi mua sắm tương tự như các cửa hàng truyền thống, như chính sách hoàn trả miễn phí. Các khách hàng sẽ cảm thấy chắc chắn hơn về việc hoàn tất mua hàng nếu họ có tùy chọn hoàn trả các sản phẩm miễn phí.

Một lần nữa, Amazon là một ví dụ điển hình về những gì mà các nhà bán lẻ trực tuyến nên phấn đấu với lời hứa về việc hoàn trả miễn phí khi đơn đặt hàng của bạn được thực hiện bởi gã khổng lồ công nghệ có trụ sở tại Washington này.

Zappos, cửa hàng giầy dép và quần áo, thậm chí còn nổi tiếng hơn với chính sách hoàn trả đầy rộng lượng. Chính sách của nó hoàn toàn miễn phí, trọn vẹn với các nhãn vận chuyển trả trước, và bạn có cả một năm để gửi các sản phẩm của bạn trở lại.

8. Không có hỗ trợ khách hàng trực tiếp.

Các vấn đề kỹ thuật có thể ngăn cản người sử dụng trong việc sẵn sàng hoàn tất các giao dịch của họ. Thật không may, hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến đều không có cách giúp đỡ khách hàng của họ xử lý các vấn đề kỹ thuật khi chúng xảy ra. Hơn nữa, các khách hàng không thể nói chuyện với các chuyên gia về sản phẩm, điều mà lẽ ra có thể giúp họ thấyquy trình thuận tiện hơn và giúp tăng sự tự tin trong các quyết định mua sắm của họ.

Lĩnh vực thời trang bán lẻ đã khai thác tiềm năng giao dịch ngày càng tăng này thông qua dịch vụ hỗ trợ trực tiếp. Ví dụ, Chico cung cấp các cuộc trò chuyện trực tiếp với các stylists để giúp định hướng cho các shoppers. Nordstrom, cửa hàng bán quần áo phụ nữ, thực hiện ở một mức độ cao hơn bằng cách cung cấp các cuộc trò chuyện trực tiếp với các stylists thiết kế hoặc các stylists chuyên tổ chức đám cưới và làm đẹp bên cạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tiếp của họ.

9. Tốc độ tải trang quá chậm.

Các khách hàng mong đợi các trang có tốc độ tải nhanh, đặc biệt là trong quá trình thanh toán. Các trang có tốc độ tải chậm hơn có thể làm hạ hỏa cơn bốc đồng mua sắm và làm suy giảm niềm tin của người tiêu dùng. Trớ trêu thay, thời gian tải trang của các nhà bán lẻ trực tuyến lại tăng lên trong những năm gần đây.

Theo báo cáo, Nordstrom đã chứng kiến mức giảm đáng kể 11% về doanh thu bán hàng do mức tăng thời gian tải trang trung bình lên thêm 0,5 giây.

Các trang web kinh doanh trực tuyến tiếp tục làm việc để rút ngắn thời gian tải trang bởi vì mức độ ảnh hưởng xấu và rõ ràng của nó đến công việc kinh doanh. Ví dụ, Vistaprint, có thời gian tải thuộc loại nhanh nhất, với tốc độ tải trang trung bình khoảng 0,5 giây; thấp hơn rất nhiều so với mức trung bình 3 giây của Hoa Kỳ.

10. Các người mua không ràng buộc.

Rất nhiều khách hàng đã nói rằng họ chỉ đơn giản thay đổi ý định hoặc ban đầu chỉ có ý định lướt qua là những lý do chính cho việc hủy bỏ giỏ hàng của họ. Cung cấp mã khuyến mại, coupons hoặc phiếu mua hàng sử dụng một lần ngay khi họ đưa các sản phẩm vào giỏ hàng là một số cách để ngăn chặn tình trạng mua sắm trực tuyến khó chịu này.

Best Buy thưởng cho việc mua sắm trực tuyến với chương trình khách hàng trung thành của họ, mỗi đô la khách hàng đã tiêu tương ứng với việc họ được thưởng một điểm. Đây có thể là một động lực rất hấp dẫn để hoàn thành các đơn đặt hàng đắt tiền và cũng có thể giúp chống lại tình trạng hủy bỏ giỏ hàng. Bạn có thể xem xét việc tích hợp một chương trình khách hàng trung thành vào cửa hàng trực tuyến của bạn nếu bạn phụ thuộc nhiều vào các đơn hàng lớn hoặc các khách hàng mua nhiều lần.

Sự phổ biến của tình trạng hủy bỏ giỏ hàng đang ảnh hưởng lớn đến các nhà bán lẻ trực tuyến. Nó làm mất đi một nguồn doanh thu tiềm năng to lớn và gây khó chịu cho các chủ gian hàng trực tuyến. Sự cạnh tranh càng ngày càng khốc liệt trên mạng Internet. Các khách hàng hầu như không tốn một chút công sức nào để chuyển sang giỏ hàng của một đối thủ khác nếu họ không thấy lời chào hàng đủ hấp dẫn. Nếu các nhà bán lẻ trực tuyến không thể nắm bắt sự quan tâm của khách hàng và giúp khách hàng hoàn tất việc mua hàng một cách kịp thời, họ sẽ rất dễ bị mất khách.

Các gian hàng trực tuyến phải đưa ra các cách thức khéo léo để thúc đẩy các khách hàng của họ hoàn tất các giao dịch, cho dù đó có thể là thông qua thời gian tải trang nhanh, quá trình mua hàng một bước hay các khuyến mại tiết kiệm tiền cũng như cải thiện tỷ lệ duy trì khách hàng trong suốt quá trình mua sắm. Nếu bạn đang đối diện với tình trạng mất mát lợi nhuận do việc hủy bỏ giỏ hàng, hãy đánh giá xem trang web của bạn có thể được cải thiện như thế nào và thử triển khai một vài trong số những ý tưởng này vào công việc kinh doanh của bạn. Hãy nói chuyện với các khách hàng hiện tại của bạn, kết hợp các ý kiến phản hồi của họ, và kiểm tra những thay đổi bạn thực hiện với hệ thống thanh toán của mình. Theo thời gian, với một chút kiên nhẫn và các tài liệu nghiên cứu người tiêu dùng tốt hơn, bạn có thể chứng kiến sự gia tăng đáng kể của các đơn hàng được hoàn tất.

***Sưu tầm