Kinh nghiệm “rút ruột” về bán hàng thời trang (Phần cuối): Kinh doanh trên sàn TMĐT

Tiếp sau Phần 2, trong Phần cuối này, anh Chu Ngọc Cường sẽ chia sẻ với chúng ta về kinh nghiệm bán hàng thời trang trên các sàn Thương Mại Điện Tử (TMĐT). Bạn nào đang có ý định kinh doanh trên sàn TMĐT hoặc đã tham gia nhưng chưa nhận thấy hiệu quả thì cùng xem anh Cường có những gợi ý hay nào dành cho mình nhé!

KINH DOANH VỚI SÀN TMĐT

Ngày nay có thể gọi là kỷ nguyên của các sàn TMĐT (trong bài này mình gọi tắt là SÀN). Đã qua rồi cái thời anh chị em bán hàng quần áo làm mưa làm gió trên các trang rao vặt như Muare, Enbac, Rongbay… (và rất nhiều diễn đàn khác). Thời đó, chỉ cần có một topic dính trên Muare là đơn hàng về ồ ạt, rồi bà con ta đi mua lượt up, chèn link chữ ký, đi comment up phụ,v.v… thật rôm rả. Nhớ lại ngày ấy, chắc nhiều bạn vẫn còn thấy nuối tiếc, đã có biết bao cửa hàng trở nên nổi tiếng, bao bạn ăn nên làm ra, xây nhà sắm xe từ các topic huyền thoại ấy.

Nhưng kể từ khi mạng xã hội và các SÀN bùng nổ, thì chợ thời trang gần như đã được di dời lên 2 kênh này. Hiện nay, các sàn TMĐT đang chiếm một thị phần lớn và đóng vai trò quan trọng trên mạng Internet. Làm kinh doanh online, các bạn không nên bỏ qua cơ hội bán hàng từ các sàn TMĐT này. Là một người bán hàng trên SÀN từ những ngày đầu, mình xin chia sẻ với các bác một số kinh nghiệm lên SÀN để “quẩy” như sau:

1. Ưu điểm của sàn TMĐT

_ Giúp tiếp cận lượng khách hàng lớn với chi phí gần như bằng 0.

_ Khâu tìm kiếm khách hàng và bán hàng được sàn TMĐT lo giúp nên không cần đầu tư nhiều về marketing & bán hàng.

_ Đơn hàng khá ổn định và hiệu quả nếu được tối ưu tốt.

_ Chi phí khá dễ chịu ( từ 0 – 15%) và chỉ phải trả khi có đơn hàng thành công (điểm này ăn đứt các kênh bán hàng khác).

_ Được SÀN hỗ trợ trong việc vận chuyển, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại,…

_ Hạn chế bớt các rủi ro như: rớt đơn, hoàn hàng, lừa đảo,…

_ Các SÀN hay có chương trình ưu đãi, đào tạo cho nhà bán hàng cùng với sale, freeship cho khách hàng (chi phí do SÀN bỏ ra).

2. Nhược điểm của sàn TMĐT

_ Do là kênh bán hàng thụ động nên doanh thu hầu như phụ thuộc vào hoạt động của SÀN.

_ Sản phẩm bị so sánh với các sản phẩm khác cùng loại dẫn đến cạnh tranh giá.

_ Quy trình bán hàng khá rắc rối và hay gặp lỗi.

_ Phải đối mặt với nhiều quy định “củ chuối” mà nhiều khi không biết kêu ai, gọi lên tổng đài thì mỗi lần một nhân viên nghe máy làm nhà bán hàng phát bực.

_ Khó chăm sóc đơn hàng & khách hàng do bị lệ thuộc vào SÀN.

_ Không xây dựng được thương hiệu riêng vì khách chỉ nhớ SÀN mà không nhớ SHOP.

Tóm lại, các bạn nên coi các SÀN là một kênh bán hàng thụ động, giúp tiếp cận khách hàng và tăng thêm doanh thu bên cạnh kênh bán hàng chủ lực (như Web hay Page bán hàng).

3. Khởi động với sàn TMĐT

Trong bài này mình xin lấy sàn Lazada làm ví dụ, vì quy trình của nó khá tiêu biểu cho các SÀN, nếu các bạn làm được với Lazada thì tiếp cận với các SÀN khác cũng tương tự như vậy.

_ Bước 1: Đầu tiên là đăng ký tài khoản nhà bán hàng. Hiện nay việc đăng ký trên Adayroi là nghiêm ngặt nhất (có phí), sau đó đến Lazada, còn các SÀN khác thì nhìn chung là đơn giản, thậm chí ngay lập tức.

Đối với Lazada, các bạn có thể đăng ký dưới hình thức Hộ kinh doanh cá thể, ra Ủy ban quận làm giấy đăng ký kinh doanh bây giờ rất đơn giản, mấy hôm là xong lại không cần lo về vấn đề thuế má. Bên mình tuy là doanh nghiệp nhưng cũng đăng ký dạng này cho đơn giản.

_ Bước 2: Tìm hiểu kỹ chính sách, quy định, quy trình xử lý đơn hàng và hệ thống quản lý dành cho Nhà bán hàng (Seller Center). Hầu hết người Việt đều coi thường các bước này, sau đó bị phạt thì làm ầm lên. Đó là một sai lầm lớn và thể hiện thái độ không chuyên nghiệp. Các bạn nên hiểu là mình đang làm việc với một hệ thống chứ không phải một người, và ngoài chúng ta còn rất nhiều nhà bán hàng khác nữa. Do đó, người ta buộc phải đưa ra một QUY TRÌNH thì hệ thống mới hoạt động được. Nếu họ quy định đi bên phải, bạn cứ không nghe mà đi một mình bên trái đến khi gặp tai nạn thì các bạn ráng chịu.

_ Bước 3: Up sản phẩm với hình ảnh, thông tin đầy đủ và đúng quy định. Hầu hết các SÀN sẽ phải duyệt sản phẩm, nếu thông tin của bạn đảm bảo đúng và đủ thì quá trình này cũng khá nhanh, chỉ từ 12 – 24h.

_ Bước 4: Sau khi sản phẩm đã được duyệt thì bạn cần cập nhật SỐ LƯỢNG TỒN KHO, mỗi khi một sản phẩm được bán ra, số lượng tồn kho sẽ bị trừ đi đến lúc hết để đảm bảo khách hàng không mua phải sản phẩm đã hết hàng (vì vậy các bạn nên nhập chính xác để tránh bị phạt).

Khi được cập nhật SỐ LƯỢNG TỒN KHO rồi thì sản phẩm sẽ chính thức hiển thị trên website, hãy vào link của shop mình xem lại sản phẩm một lần và đảm bảo mọi thứ đều ổn.

* Lưu ý với Sendo thì các bạn nên xác thực tài khoản ngay khi vừa đăng ký xong, nếu không, khi có đơn họ sẽ không cho bạn xem thông tin khách hàng đâu nhé.

-> Đến đây thì mọi thứ đã sẵn sàng cho những đơn hàng đầu tiên.

4. Đúng quy trình xử lý đơn hàng

_ Mỗi khi có đơn hàng mới, hệ thống sẽ báo về cho bạn qua email đã đăng ký, bạn cần check mail liên tục hàng ngày (cả mục SPAM) để đảm bảo biết có đơn sớm nhất. Tốt nhất là đặt chế độ thông báo khi có thư mới, để không bỏ lỡ đơn hàng.

_ Tiếp theo bạn cần gọi điện cho khách, xác nhận đơn hàng, số tiền, phí vận chuyển và khuyến mại (nếu có) theo đúng thông tin trong hệ thống.

_ Sau đó các bạn đóng gói, cập nhật thông tin vào hệ thống để bên giao nhận của SÀN đến lấy hàng (đối với một số SÀN như Vatgia thì các bạn tự vận chuyển đơn hàng).

_ Nếu không có trục trặc gì, đơn hàng sẽ được vận chuyển đến khách hàng và tiền được chuyển vào tài khoản nhà bán hàng của bạn. Sendo thì thanh toán luôn khi tiền về qua cổng Senpay, Lazada thì thanh toán 2 tuần/ lần. Thế là xong, ngon lành cành đào!

5. Kinh nghiệm bán hàng hiệu quả trên sàn TMĐT

Tất nhiên, mọi chuyện không phải lúc nào cũng êm đẹp như thế, mà sẽ có rất nhiều vấn đề có thể xảy ra, vì vậy mình xin chia sẻ với các bạn một số kinh nghiệm bán hàng như sau:

1. Phải xử lý đơn hàng càng nhanh càng tốt. Vì việc xử lý qua SÀN vốn đã chậm hơn bình thường, nên nếu bạn không xử lý đơn ngay thì khách sẽ phải chờ rất lâu -> tỷ lệ rớt đơn, hoàn hàng cao, thậm chí nếu chậm quá so với quy định thì bạn còn bị phạt tiền.

2. Đóng gói cẩn thận, nên mua sẵn hộp carton và nylon (loại xốp bong bóng) để bọc hàng. Vì hàng hóa sẽ bị quăng quật rất khủng khiếp, và nếu chẳng may bị dập, vỡ thì lỗi vẫn bị quy vào nhà bán hàng các bác nhé!

Khi gọi xác nhận đơn hàng, nhắc khách hàng với mọi vấn đề hãy gọi cho mình. Vì hầu hết các hệ thống TMĐT hiện nay xử lý yêu cầu của khách hàng rất tệ, đừng giao việc đó cho họ. Hãy để khách gọi cho mình, dù gì mình vẫn chủ động xin lỗi, hoặc kiểm tra cho khách được.

3. Nhất định phải có một namecard, hay tờ giấy ghi rõ số hotline hỗ trợ khách hàng đi kèm đơn hàng, cũng với một lý do như trên. Nếu khách hàng gặp vấn đề mà gọi lên tổng đài thì khả năng họ bực mình và trả lại đơn hàng, thậm chí đánh giá thấp nhà bán hàng trên hệ thống là rất cao, dù đó không phải là lỗi của bạn. Trong 4 năm làm việc với các SÀN, mình đã gặp biết bao tình huống dở khóc dở cười của mấy em nhân viên tổng đài rồi, và trong vai khách hàng chắc các bạn cũng đã gặp không ít.

4. Luôn để ý các sản phẩm cùng loại trên SÀN. Nhiều khi các bạn đang bán rất tốt một mã mà tự nhiên thấy doanh số tụt, lên SÀN thì đã thấy một sản phẩm tương tự nằm chình ình ngay cạnh với giá rẻ hơn rồi.

Nếu các bạn tự tin về giá thì cạnh tranh giá cũng được, nhưng đó không phải là cách bền vững, cứ đua nhau giảm thì rồi cả 2 cùng chết. Các bạn nên để giá bằng nhau, hoặc giá cao hơn nhưng mình có thêm quà tặng, hoặc bán theo combo, hoặc đổi tên và hình ảnh sản phẩm đi, v.v… Tóm lại là tạo ra sự khác biệt thay vì cứ đua nhau giảm giá.

Sự thật là hiện nay trên các SÀN đang tràn ngập hàng “Tung Của”. Mà hàng Tàu thì các bạn đều biết: hình ảnh đẹp mắt, giá cực bèo, khi đặc cạnh nhau thì trông hàng Tàu luôn luôn hấp dẫn hơn. Nên các bạn cũng có thể bán hàng Tàu hoặc nếu bán hàng xịn thì phải đầu tư một chút vào hình ảnh sản phẩm nhé.

Lazada và Adayroi kiểm soát vi phạm nhãn hiệu khá cẩn thận, Sendo thì thoáng hơn còn các kênh khác thì gần như bán hàng thoải mái.

5. Cố gắng để giữ mức độ uy tín cao cho gian hàng, vì điều này sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn. Nếu có thể, các bạn hãy chủ động gọi điện xin feedback (phản hồi) của khách hàng, nếu khách không hài lòng thì xin lỗi trước, còn khách hài lòng thì nhờ họ lên web vote cho mình để tăng điểm uy tín. Nếu sản phẩm tốt thì nhiều khách cũng rất vui vẻ giúp đỡ shop.

6. Chú ý số lượng tồn kho. Một vấn đề thường gặp là các bạn vừa bán trên SÀN, vừa bán ở cách kênh khác. Có nhiều khi trên hệ thống còn 2 sản phẩm, và đúng là kho bạn còn 2 sản phẩm thật, nhưng ở shop vừa bán xong thì trên SÀN có đơn luôn, thế là các bạn ăn ngay án phạt. Nếu lỡ rơi vào tình huống đó thì các bạn nên báo lên hệ thống là hết hàng càng sớm càng tốt, vì nếu báo ngay sẽ không bị phạt hoặc phạt khá nhẹ.

7. Theo dõi data (thông tin) khách hàng và theo dõi đơn hàng trong bảng riêng, nếu thấy đơn hàng nào quá lâu thì bạn chủ động kiểm tra vấn đề (thường là do vận chuyển hoặc không liên hệ được với khách). Nếu phát hiện được nguyên nhân thì chủ động lao vào giải quyết chứ đừng chờ SÀN vì mỗi ngày SÀN có hàng trăm ngàn đơn hàng chẳng hơi đâu mà lo cho đơn của mình.

8. Dùng Email, SMS hoặc tờ rơi đi kèm đơn hàng để giới thiệu về shop cho khách hàng nhằm câu khách hàng từ SÀN qua Web, hoặc chí ít giúp khách có ấn tượng về gian hàng của mình lần sau họ sẽ dễ đặt mua lại hơn.

9. Một trong các yếu tố THEN CHỐT khiến một số bạn có nhiều đơn và một số không có đơn là không chịu nghiên cứu hành vi khách hàng. Khi khách lên SÀN để chọn đồ sẽ có 3 kiểu hành vi phổ biến: Một là search, hai là click banner, ba là vào theo danh mục. Vì vậy, nếu sản phẩm của các bạn đứng đầu danh mục sản phẩm (gồm cả các danh mục chính và danh mục con), hoặc nằm trong chương trình khuyến mại ở banner là MỘT LỢI THẾ LỚN.

Đối với hành vi search, các bạn nên thường xuyên search thử các từ khóa trên công cụ tìm kiếm của SÀN, tối ưu content, từ khóa để tăng khả năng được hiển thị ở trang 1 trong kết quả tìm kiếm.

10. Theo dõi tài chính thật cẩn thận vì hệ thống thanh toán của các SÀN chưa hoàn thiện, mỗi khi tiền về các bạn cần đối chiếu với list đơn hàng cẩn thận để tránh bị mất tiền oan.

11. Khi có vấn đề phát sinh với SÀN thì dùng hệ thống hỗ trợ nhà bán hàng để yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại trên tinh thần bình tĩnh, văn minh và tôn trọng lẫn nhau.

12. Và cuối cùng là tuyệt đối không được tìm cách lách luật, chơi xấu đối thủ, cheat hệ thống, tự sướng (mua hàng của chính mình)… trên SÀN vì kiểu gì SÀN cũng phát hiện ra và nói chung như thế không bền được.

Trên đây là những kinh nghiệm QUAN TRỌNG NHẤT mà mình thấy cần thiết nếu bán hàng trên SÀN TMĐT.

Theo Chu Ngọc Cường

Thành viên “Cộng đồng iSocial”

Mặc dù nói đây là kinh nghiệm bán hàng thời trang trên sàn TMĐT nhưng không chỉ riêng thời trang mà bất kể mặt hàng nào đi nữa thì những gợi ý trên của anh Cường đều có thể áp dụng được, đúng không các bạn?

Thêm một điều nữa, những sàn TMĐT mà anh Cường đề cập ở trên chỉ dành cho người bán lẻ thôi, nếu bạn đang kinh doanh sỉ thì sao? Sàn TMĐT nào dành cho bạn? Câu trả lời sẽ có tại đây nhé!

Cám ơn những chia sẻ hết sức chân thành và hữu ích trong 3 bài viết vừa qua của anh Cường, hy vọng trong tương lai chúng tôi lại có thể gửi đến các bạn những kinh nghiệm liên quan đến kinh doanh thời trang khác của anh.