Sức mạnh mới từ Facebook Messenger

Facebook vừa thông báo một cập nhật mới nhất mà chắc hẳn sẽ làm nức lòng bao con tim marketers – nền tảng Messenger 2.2 mà Facebook gọi là “Customer Chat”.

Bản mới này vẫn trong trạng thái closed beta, bạn có thể đăng ký tại đây để được Facebook thông báo khi chính thức ra mắt.

Facebook chat cho Website và Landing Page

Livechat đã trở thành một phần không thể thiếu trên website của bạn. Có rất nhiều phần mềm, web application được xây dựng chuyên biệt về chăm sóc khách hàng, ở Việt Nam thịnh hành tawk.to, Zendesk, Subiz, Livechat.inc, mới đây thì có Intercom… Bạn sẽ cần đăng ký tài khoản trên những web app này và quản lý các cuộc hội thoại với khách hàng trên app đó.

Nếu bạn chú trọng vào việc xây dựng fanpage hoặc thường xuyên chốt đơn hàng bằng inbox Facebook thì việc nhân viên của bạn phải chuyển sang một cửa sổ khác để trả lời tin nhắn các khách hàng trên website có vẻ không phải là phương án tối ưu. Đó là lý do một số nhóm lập trình đã tự phát triển một cửa sổ chat trên website dựa theo API của Facebook để khách hàng có thể chat với bạn bằng chính nick Facebook của họ và nhân viên của bạn vẫn có thể quản lý cuộc hội thoại đó trên trình quản lý tin nhắn Fanpage.

Cửa sổ facebook chat này trên website sẽ “khoe” được cả Fanpage của bạn

Facebook Customer Chat có gì đặc biệt?

Do các ứng dụng facebook chat trước đây chỉ là tự phát từ các nhóm lập trình viên, nên khách hàng sẽ phải quay ra phần quản lý tin nhắn Facebook của mình để tiếp tục cuộc hội thoại sau khi để lại lời nhắn đầu tiên trên website. Đây là một trải nghiệm gãy đối với khách hàng, họ sẽ không biết phải vào phần tin nhắn facebook để kiểm tra (nếu họ dùng máy tính bàn và không bật chế độ đẩy thông báo), phần chat lại của nhân viên cũng không được thông báo trên cửa sổ chat trên website.

Bất lợi này sẽ không còn nữa khi chính Facebook xây dựng một plugin chat riêng cho website. Với Facebook Customer Chat, khách hàng sẽ tương tác trực tiếp trên cửa sổ chat của website, đồng thời vẫn nhận được đầy đủ đoạn hội thoại đó trên phần quản lý chat cá nhân. Nhân viên của bạn vẫn chỉ cần quản lý các cuộc hội thoại trên trình quản lý tin nhắn của fanpage.
Như video giới thiệu chính thức từ Facebook dưới đây, ta còn thấy việc tích hợp gửi thông tin sản phẩm với CTA rõ ràng sẽ khiến cho việc chốt sale của bạn dễ dàng hơn.

Sức mạnh của Facebook Customer Chat khi kết hợp với Chatbot

Bản thân Facebook Messenger Platform 2.2 có phần cài đặt xây dựng chatbot, nhưng nó cần một chút kỹ năng về code. Có thể bạn cũng đã biết, hiện có rất nhiều bên thứ ba xây dựng công cụ Chatbot tích hợp trên Facebook Messeneger. Với sự kết hợp này, bạn hoàn toàn có thể vẽ nên một trải nghiệm hoàn toàn mới lạ và tăng tỷ lệ tương tác cũng như chốt đơn hàng hiệu quả. Dưới đây là một số tính năng khi kết hợp Facebook Chat và Chatbot được gợi ý từ Chatfuel – một công cụ chatbot miễn phí không cần biết code hàng đầu hiện nay:

1. Bạn sẽ không khiến khách hàng phải điền Email vào một cái form nào nữa. Nếu khách hàng thực sự muốn tương tác với bạn, họ chỉ cần ấn nút Chat now để bắt đầu cuộc hội thoại. Hội thoại với từng khách hàng được lưu lại toàn bộ trên phần quản lý và bạn có thể chăm sóc họ với các chương trình khuyến mãi, các thông tin cập nhật, hay khảo sát …

2. Để có thể chat, mặc định khách hàng đã phải đăng nhập Facebook, vì vậy một khi bấm nút họ đã trở thành một Subscriber trong danh sách khách hàng của bạn, bạn ngay lập tức có được danh tính của họ từ những thông tin cập nhật trên Facebook.

3. Xây dựng một kịch bản chat cho phép khách hàng trả lời câu hỏi dựa trên những lựa chọn có sẵn là một trải nghiệm được yêu thích khi sử dụng chatbot. Bạn cũng hoàn toàn có thể phân loại khách hàng dựa vào những câu trả lời này.

4. Thay vì gửi các chiến dịch Email (vốn có tỉ lệ mở rất thấp), bạn hoàn toàn có thể xây dựng một chuỗi tin nhắn chăm sóc khách hàng gửi tới tin nhắn Facebook của những Subscriber đã thu thập được ở trên.

Tạm kết
Facebook đang dần dần update những tính năng phục vụ cho công việc kinh doanh. Một số ý kiến cho rằng việc phát triển thêm cả CRM tích hợp trong quản lý fanpage cũng không còn là điều xa vời. Việc ứng dụng Facebook Livechat trên website, Landing Page sẽ là một sự thay đổi lớn và đe dọa sân chơi của những phần mềm livechat khác.

Nguồn: LadiPage Vietnam