5 Sự thật Doanh nghiệp B2B phải đương đầu nếu muốn chăm sóc khách hàng hiệu quả

“Khách hàng luôn luôn đúng” từ lâu đã trở thành quan niệm quá đỗi quen thuộc đối với những người làm kinh doanh và dân sale. Tuy nhiên, trên thực tế, không phải lúc nào suy nghĩ này cũng đúng, mà còn phụ thuộc vào việc khách hàng của bạn là ai và bạn định nghĩa từ “đúng” như thế nào nữa.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang hoạt động trong lĩnh vực B2B, việc chấp nhận “khách hàng đúng” cũng chưa quan trọng bằng cách bạn quan tâm, lắng nghe khách hàng như thế nào. Mặc dù, đối với B2C hay B2B thì để khách hàng quay lại bạn cần thực hiện tốt các công tác chăm sóc. Tuy nhiên, những nguyên tắc chăm sóc khách hàng B2C không hẳn phù hợp đối với B2B. Hay nói trắng ra, chăm sóc khách hàng B2B phức tạp và khó khăn hơn nhiều so với khách hàng B2C.

Và sau đây là 5 sự thật mà bạn phải chấp nhận và đương đầu nếu muốn chăm sóc hiệu quả khách hàng B2B.

1. Cơ sở khách hàng B2B nhỏ nhưng có ảnh hưởng lớn

Không giống B2C, B2B có tập khách hàng nhỏ hơn nhưng giá trị của mỗi giao dịch/ đơn hàng lại lớn hơn rất nhiều. Với B2C, nếu bạn mất đi 1 hoặc 2 khách hàng thì chẳng có gì to tát cả, nhưng với B2B thì ngược lại, chỉ cần vài khách hàng “nghỉ chơi” với bạn thôi thì doanh thu cuối năm cũng có nguy cơ “điêu đứng” rồi. Vì vậy, đầu tư chất lượng chăm sóc khách hàng B2B chính là chìa khóa cốt lõi để bạn khiến khách hàng hài lòng và giữ chân họ.

Chưa hết, sau này, trường hợp các công ty khách hàng có sự thay đổi về cấu trúc nội bộ hay sáp nhập thì bạn hoàn toàn có khả năng hợp tác tiếp với họ, nếu họ nhìn nhận bạn là một nhà cung cấp sản phấm/ dịch vụ tuyệt vời.

2. Quá tốt, nếu bạn có nhiều khách hàng lâu năm. Nhưng… đó sẽ là “con dao hai lưỡi”!

Trong tập khách hàng B2B của bạn, có lẽ không ít người đã gắn bó cùng bạn trong suốt thời gian dài. Điều đó rất tuyệt, nhưng liệu bạn đã quan tâm họ đầy đủ chưa?

Này nhé, giả sử trong khâu chăm sóc, bạn khiến những khách hàng lâu năm đó không hài lòng một vài thứ. 1 lần, 2 lần họ sẽ cho qua và chẳng phàn nàn gì với bạn đâu. Nhưng nếu tình trạng này còn tiếp diễn ở những lần sau thì họ sẽ ngay lập tức “chia tay” bạn trong âm thầm và chuyển sang hợp tác với những doanh nghiệp đối thủ khác.

Do đó, các doanh nghiệp B2B luôn phải theo dõi sát sao và ý thức được những gì đang diễn ra trong mối quan hệ với từng khách hàng, dù họ là khách hàng cũ hay mới. Sự tự mãn là kẻ thù tồi tệ nhất với những nhà kinh doanh, hãy ghi nhớ điều này nhé!

3. Quan tâm và quan tâm hơn nữa

Càng có nhiều dữ liệu và thông tin của khách hàng thì bạn càng có nhiều cơ hội để chăm sóc họ hiệu quả hơn. Bạn cần phải xem xét khách hàng một cách tổng quát và chi tiết. Xem xét cụ thể nhu cầu của khách hàng, các vấn đề họ đang vướng mắc, từ đó đề ra cách thức khắc phục và cải thiện phù hợp. Đừng để “mất bò mới lo làm chuồng” bạn nhé!

4. Thật khó để tìm được một khách hàng B2B có tâm!

Nói ra điều này “đau lòng” thật, nhưng bạn phải chấp nhận thôi. Bạn biết đó, thời đại ngày nay là thời đại của mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram…) và mọi chuyện điều có thể được lan truyền trên đó một cách chóng mặt.

Nếu bạn làm khách hàng phật ý, khó chịu, bực bội thì họ có thể sẽ đưa chuyện này lên mạng xã hội và khiến thương hiệu/ doanh nghiệp của bạn bị “ném đá” dữ dội. Bởi lẽ đó, nếu không muốn chuyện đáng tiếc như thế xảy ra, bạn phải chăm sóc khách hàng thật chu đáo.

Mặc khác, có đến 30 – 40% khách hàng B2B sẽ giới thiệu bạn với những người họ quen nếu bạn khiến họ cảm thấy hài lòng và vui vẻ. Sức mạnh của marketing truyền miệng lớn gấp nhiều lần so với những chiếc dịch quảng cáo tốn kém mà đúng không?

5. Các công ty B2B cạnh tranh về chất lượng hỗ trợ khách hàng

Với nhiều doanh nghiệp B2B, sản phẩm thường là cố định và không có nhiều thay đổi, cải tiến hay nâng cấp đáng kể. Đó là lý do tại sao, khi 2 doanh nghiệp B2B cạnh tranh với nhau, thường sẽ là cạnh tranh về chất lượng hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn, khiến khách hàng “happy” hơn thì sẽ giành chiến thắng.

Tóm lại, thành bại của một doanh nghiệp B2B phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng chăm sóc khách hàng. Ngoài việc sử dụng nguồn nhân lực, bạn có thể nhờ đến sự trợ giúp của các công cụ, phần mềm quản lý khách hàng để công việc thuận lợi hơn. Và hãy nhớ rằng, tư duy “khách hàng luôn luôn đúng” không quan trọng bằng cách bạn giúp họ giải quyết vấn đề ra sao. Chúc bạn thành công!