Hãy thử đi, có công lắng nghe khách hàng, có ngày kinh doanh thành công

Trong xu hướng kinh doanh hiện đại, bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần thực hiện nhiệm vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Mà bộ phận này còn đóng vai trò cốt cán trong việc tạo nên hay “hủy hoại” thành công của doanh nghiệp.

Và bạn biết không, 82% khách hàng nói rằng họ sẽ thẳng tay ‘nghỉ chơi’ với doanh nghiệp nếu những cuộc gọi chăm sóc mà họ nhận được quá tệ. Nhưng bù lại, có đến 91% khách hàng sẽ sẵn sàng ‘hết lòng hết dạ’ với bạn nếu họ nhận được những cuộc gọi chất lượng từ bộ phận CSKH.

Trái với những gì chúng ta thường nghĩ, thực tế thì chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và giá cả hợp lý chỉ quyết định 50% việc doanh nghiệp kinh doanh thành công hay không. Và, 50% còn lại phụ thuộc vào cách bạn chăm sóc khách hàng như thế nào. Gọi điện vẫn là phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, dù cho bây giờ là thời đại phát triển của các nền tảng ‘chat’ trực tuyến.

Vậy khách hàng mong đợi những cuộc gọi chăm sóc như thế nào? Họ cần một người biết lắng nghe họ, tư vấn rõ về sản phẩm/ dịch vụ, giải quyết rắc rối triệt để, và kèm theo đó là sự ân cần và thấu hiểu. Có lẽ họ đòi hỏi hơi nhiều, nhưng đầu tư vào chất lượng cuộc gọi sẽ khiến khách hàng gắn bó lâu dài với bạn.

Và sau đây, chúng ta hãy cùng tham khảo qua một vài chỉ số phản ánh tầm quan trọng của việc CSKH và để xem khách hàng mong đợi những gì từ doanh nghiệp nhé!

Nguyên nhân nào khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp?

44% khách hàng không có dự định thay đổi nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ trong vòng 12 tháng.

82% khách hàng đã thay đổi 1 nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ trong 5 năm vừa rồi.

Các nhóm doanh nghiệp thường bị khách hàng ‘nghỉ chơi’:

Ngân hàng: 32%

Điện thoại di động: 31%

Bảo hiểm tài sản: 27%

Cung cấp điện: 24%

Cung cấp băng thông rộng: 22%

Kinh doanh điện thoại: 18%

Bảo hiểm y tế tư nhân: 17%

Kinh doanh gas: 17%

Cung cấp nước: 16%

TOP các nguyên nhân khiến khách hàng ‘nghỉ chơi’ với doanh nghiệp:

Giá cả cao: 66%.

Vấn đề nan giải giữa khách hàng và doanh nghiệp (sai sót, nhầm lẫn,…): 32%.

Không có chính sách ưu đãi khi tái ký hợp đồng hay dành cho khách hàng thân thiết: 30%.

Phân biệt đối xử giữa các khách hàng: 28%.

“Tại sao lại ưu đãi cho khách hàng mới đó mà trước đây không áp dụng cho tôi?”: 27%.

Chậm trễ trong việc hỗ trợ xử lý vấn đề: 25%.

Thất bại trong lần đầu giải đáp thắc mắc: 24%.

Nhân viên CSKH thiếu kinh nghiệm: 20%.

Nhân viên CSKH không nhiệt tình hỗ trợ như đã hứa hẹn: 14%.

Website không mang đến trải nghiệm tốt: 14%.

Doanh nghiệp không có đạo đức kinh doanh: 12%.

Những cách để giữ chân khách hàng?

Hãy khiến cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao giá trị của họ và họ sẽ trung thành với bạn.

Giá cả, chi phí thấp: 78%.

Ưu đãi khi khách hàng tái ký hợp đồng/ tái mua sản phẩm/ dịch vụ: 53%.

Hỗ trợ giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt: 49%.

Và tất nhiên, bạn khó có thể điều chỉnh giá ở mức cực thấp hay can thiệp về mặt kỹ thuật nhưng ít ra, hãy dùng trái tim để chăm sóc khách hàng nhé!

Khách hàng mong đợi gì ở những cuộc gọi chăm sóc?

Nhân viên chăm sóc nắm rõ lịch sử sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng: 62%.

Giải thích rõ ràng các lỗi hoặc vấn đề phát sinh và cách giải quyết: 59%.

Đường dây hotline khả dụng ở nơi khách hàng sống: 59%.

Cung cấp phương thức gửi yêu cầu trợ giúp online thay vì phải gọi điện: 43%.

Nhân viên nhã nhặn và lịch thiệp: 43%.

Xin lỗi khi sản phẩm/ dịch vụ không giống như những gì đã quảng cáo: 37%.

Khách hàng thích được chăm sóc qua các phương tiện nào?

Điện thoại: 43%.

Email: 13%.

Website: 12%.

Chat online: 10%.

Facebook: 9%.

Ứng dụng di động: 6%.

Nhắn tin: 3%.

Twitter: 1%.

Gửi thư: 1%.

Khác: 1%.

Tâm trạng của khách hàng như thế nào trước khi gọi điện nhờ hỗ trợ xử lý lỗi?

Khó chịu: 42%.

Muốn ai đó lắng nghe: 40%.

Mong chờ: 37%.

Buồn bã: 28%.

Bối rối: 22%.

Tức giận: 17%.

Sẵn sàng cãi nhau: 14%.

Vậy sau khi kết thúc cuộc gọi tâm trạng của họ có cải thiện hơn chăng?

Hài lòng: 42%.

Bực bội: 30%.

Bất mãn: 24%.

Thấm thía: 23%.

Cảm kích: 22%.

Đánh giá cao: 21%.

Buồn bã: 17%.

Tức giận: 15%.

Bối rối: 14%.

Mặc kệ: 13%.

Quả thật, chăm sóc khách hàng là điều không hề dễ dàng phải không nào? Tuy nhiên, bạn hãy luôn nhớ rằng chẳng có 1 khách hàng nào muốn rời bỏ doanh nghiệp mà họ đã từng mua sản phẩm/ dịch vụ. Điều này chỉ xảy ra khi doanh nghiệp thiếu sót hoặc mắc nhiều lỗi lầm trong quá trình chăm sóc. Vì thế, hãy dành cho khách hàng sự quan tâm và sự thấu hiểu tốt nhất và họ sẽ đồng hành lâu dài với bạn.

Theo Hacker Noon