11.1 Mục đích ban hành
Chính sách khiếu nại và xử lý khiếu nại được ban hành nhằm đảm bảo quyền lợi của Người Dùng bằng cách cho phép gửi yêu cầu khiếu nại trong một khoảng thời gian nhất định sau khi nhận hàng thành công
11.2 Các trường hợp áp dụng
Đối với Nhà bán lẻ:
– Đã thanh toán nhưng không nhận được hàng
– Hàng hóa bị lỗi hoặc hư hại trong quá trình vận chuyển
– Hàng hóa nhận được không đúng với hình ảnh và mô tả sản phẩm
– Hàng hóa nhận được sai với yêu cầu đặt hàng (về màu sắc, kích thước, …)
Đối với Nhà cung cấp
– Hàng hóa trả về bị lỗi hoặc hư hại trong quá trình vận chuyển
– Hàng hóa trả về không giống như ban đầu
11.3 Nguyên tắc xử lý khiếu nại
Khi phát sinh khiếu nại từ Người Dùng (“Bên Khiếu Nại”), Thitruongsi.com có trách nhiệm tiếp nhận thông tin và thông báo cho Người Dùng còn lại (“Bên Bị Khiếu Nại”). Người Dùng chủ động hợp tác trao đổi để tìm ra hướng xử lý khiếu nại phù hợp. Trong trường hợp đàm phán thất bại, Thitruongsi.com sẽ đưa ra phán quyết cuối cùng
11.4 Các quy trình xử lý khiếu nại
11.4.1 Quy trình Trả hàng/Hoàn tiền
Bước 1: Sau khi nhận hàng thành công, Nhà bán lẻ có quyền kiểm tra hàng và gửi khiếu nại cho Thitruongsi.com trong tối đa 48h (trừ 7, chủ nhật) với một trong hai hình thức sau:
– Trả hàng toàn bộ/Hoàn tiền
– Trả hàng một phần/Hoàn tiền
Bước 2: Thitruongsi.com tiếp nhận khiếu nại của Nhà bán lẻ và gửi thông báo cho Nhà cung cấp. Nhà cung cấp có tối đa 24h (trừ thứ 7, chủ nhật) để lựa chọn Chấp nhận (1) hoặc Không chấp nhận (2) yêu cầu của Nhà bán lẻ
Bước 3: Nếu Nhà cung cấp chọn (1), Nhà bán lẻ cần đóng gói hàng hóa và xác nhận (với Thitruongsi.com) việc đã gửi hàng cho Đơn vị vận chuyển trong tối đa 24h (trừ thứ 7, chủ nhật). Nếu Nhà cung cấp chọn (2), Thitruongsi.com sẽ đưa ra phán quyết cuối cùng
11.4.2 Quy trình khiếu nại hàng hoàn trả
Bước 1: Sau khi nhận hàng hoàn trả thành công, Nhà cung cấp có tối đa 24h (trừ thứ 7, chủ nhật) để xác nhận việc Nhận hàng thành công và không có khiếu nại (1) hoặc Gửi khiếu nại (2)
Bước 2: Thitruongsi.com tiếp nhận khiếu nại của Nhà cung cấp và gửi thông báo cho Nhà bán lẻ. Nhà bán lẻ có tối đa 24h (trừ thứ 7, chủ nhật) để lựa chọn Chấp nhận (1) hoặc Không chấp nhận (2) yêu cầu của Nhà cung cấp
Bước 3: Nếu Nhà bán lẻ chọn (1), Nhà cung cấp cần đóng gói hàng hóa và xác nhận (với Thitruongsi.com) việc đã gửi hàng cho Đơn vị vận chuyển trong tối đa 24h (trừ thứ 7, chủ nhật). Nếu Nhà bán lẻ chọn (2), Thitruongsi.com sẽ đưa ra phán quyết cuối cùng
Mọi vấn đề liên quan cần được hỗ trợ vui lòng liên hệ:
Email: vanhanh@thitruongsi.com
Tổng đài: 19006074
Địa chỉ văn phòng: Số 51 Thép Mới, phường 12, quận Tân Bình, TP HCM